CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD.

CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD.

En la situación mas común del mercado, la decisión de compra de los productos se procesa en virtud del compromiso entre las cualidades adjudicadas al producto (su imagen) y el precio, en una comparación entre la oferta significativa para el consumidor.
Pero hoy resulta crecientemente difícil sostener la imagen de las marcas debido a conjunción de factores como: la polución de estímulos que lleva a que el consumidor tenga cada vez menos posibilidad de grabarlos en la mente, a la creciente competencia de marcas, a la velocidad de las innovaciones y a la mayor importancia adjudicada a las acciones en Puntos de Venta.Esto lleva a que el precio de venta de los productos juegue un rol más importante, porque: aumenta la decisión de compra por precio, y además, el precio no sólo representa el costo para del producto para el consumidor, sino que también se erige en un indicador más de la imagen del producto.Sometidos a un torrente constante de ofertas, promociones y expuestos a una variedad creciente de medios, el consumidor varía permanentemente su percepción de la escala de valores de lo caro y lo barato. .¿Qué significa VALORES PERCIBIDOS?Es la percepción que se forma en la cabeza del consumidor al incorporar en su mente la oferta del producto o servicio. Esta se manifiesta en los tres o cuatro atributos principales de éste, que llevarían al consumidor a su decisión de compra.¿ Cómo se determinan los atributos principales ?Mediante la investigación motivacional de un grupo de consumidores, se analiza su conducta de compra para con el producto ofrecido. De ésta surgirán los tres o cuatro impulsores básicos que lo inclinan hacia la decisión de compra del producto.Una forma de crear valor es premiando a los clientes.
Clientes colombianos dicen estar satisfechos.
Un 15% de los colombianos que ha tenido una experiencia con algún servicio o producto en los sectores supermercados y telecomunicaciones se queja con la empresa cuando se siente insatisfecho. Y el 30% de las quejas que reciben las empresas de estos sectores son mal manejadas. Este es uno de los resultados del índice de satisfacción del cliente que a partir de ahora será medido en Colombia.

“Los colombianos en general se quejan poco con la empresa. Pero el 30% de los usuarios insatisfechos comparten su experiencia con otra persona y el daño que se hace por medio de la difusión boca a boca de la queja es muy grande para las empresas.

Mediante este índice podrá evaluarse la satisfacción de los colombianos que usan los servicios o productos de sectores como el las telecomunicaciones y los supermercados. La muestra más reciente fue analizada en el último trimestre del año pasado y su revisión se hará semestralmenteHasta el momento las empresas estudiadas representan el 40% del PIB del país. La muestra evalúa el desempeño de empresas de diferentes sectores (no incluyen minería y agricultura). Están incluidas las marcas más reconocidas, como por ejemplo Mazda y Chevrolet en carros, Carrefour y Éxito en supermercados, Davivienda y Colpatria en la banca y Comcel y ETB en telecomunicaciones.Por compañías, la que mayor satisfacción reporta es Mazda con un índice de 84,7 y la que menor tiene es Peugeot con 79,9 puntos. La satisfacción reportada por los clientes en Renault fue de 83%, mientras que en Chevrolet es de 82,4%.
“Los indicadores muestran que la salud de este sector es bastante buena. Se pueden conseguir vehículos nuevos en el mercado desde $30 millones hasta de $300 millones. La gente respondió que tiende a ser leal respecto a la marca que tienen.Sobre este tema, Granada manifestó que como en el caso de Cafam “así hagan un cambio de imagen, si las cosas se mantienen funcionando igual en el Cafam de la Floresta de Bogotá, por citar un caso, el cliente no percibirá que hubo un cambio. Entonces la inversión en el cambio de imagen puede perderse”.Reflexión Final:El aporte de este artículo y de los sucesivos a presentar en futuras ediciones pretende contribuir y compartir conocimiento y experiencia. Interesar a los lectores en temas de Marketing & Management de alta complejidad teórica, a través de artículos con fuerte aterrizaje a la realidad local , y ejemplos de sencilla comprensión, serán la misión que nos guiará en nuestra propuesta.

Jorge armando herrera oviedo

SISTEMA DE INFORMACION DE MARKETING

El sistema de información de marketing es un conjunto de relaciones estructuradas donde intervienen los hombres ,las máquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de información pertinente proveniente de fuentes internas y externas a la empresa ,destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas especificas de responsabilidad de Marketing.

El sistema de información de Marketing es fundamental tanto para la propia empresa con la finalidad de determinar los objetivos y la toma de decisiones como para el auditor de Marketing que lo necesitara para el diagnostico de la auditoria y la consiguiente toma de decisiones, el SIM mira los deseos, preferencias y conducta del consumidor y la competencia para tomar mejores decisiones.

El sistema de inteligencia de Marketing es un conjunto de fuentes y procedimientos que utilizan los directivos para obtener información diaria sobre los acontecimientos del entorno del Marketing de la empresa con el fin de mejorar la calidad.

MACROENTORNO:
Son variables incontrolables.
Con frecuencia las oportunidades aparecen cuando se identifican las tendencias (direcciones o secuencias de acontecimientos que cobran cada vez más intensidad y que persisten durante algún tiempo) y las mega tendencias (grandes cambios sociales, económicos, políticos y tecnológicos que tienen efectos muy duraderos).

En la escena actual de cambios vertiginosos los profesionales de Marketing deben controlar las fuerzas de seis tipos principales: Demográfico, económico, sociocultural, medioambiente, tecnológico y político –legal.


Variable Tecnológica del macroentorno

La receta del éxito de Crepes & Waffles Un liderazgo creativo. No basta con que los directivos orienten eficientemente el desarrollo del negocio. Tienen que ejercer su función de una manera ingeniosa. La permanente innovación debe ser parte esencial de la cultura de la organización. Superar las expectativas de los clientes. No basta con simplemente satisfacer las necesidades de los consumidores. Hay que sorprenderlos gratamente, de manera constante. Que sientan siempre que recibieron más de lo que estaban esperando.Atención a los detalles. La excelencia en la calidad de los productos y los servicios sólo se logra prestándole mucha atención a los detalles. Nada se puede descuidar, nada se debe subestimar. Porque los clientes están muy pendientes de los asuntos aparentemente menores.Escoger un segmento particular del mercado. Pretender conquistar a todo el espectro de consumidores es un error. Porque hay segmentos del mercado con necesidades muy distintas. Por lo tanto hay que concentrarse en uno solo -se le debe estudiar a fondo para darle respuestas acordes con sus intereses.Hay que consentir la marca. No se puede ser avaro con las inversiones en la marca. Si se piensa excesivamente en el ‘P y G’ y no se le asignan amplios recursos a la construcción de una buena marca, el ‘P y G’ en el mediano y largo plazo nunca podrá ser satisfactorio.

EL MOVIMIENTO MUNDIAL Y REGIONAL DE LA "ESPUMA" La reducción de barreras al movimiento de bienes, servicios e inversión, impactó el mercado mundial de las cervezas al abrir las puertas de nuevos mercados de exportación y al enfrentar productores de cerveza de América Latina con competidores internacionales como Anheuser-Busch, Heineken y Labatt. Lo anterior ha llevado a que varios productores de cerveza de América Latina en busca de un mayor poder de mercado hayan expandido su operación por medio de adquisiciones o fusiones, tanto en mercados nacionales como internacionales. De las más de 40 adquisiciones y fusiones internacionales que se dieron en el 2000 en el sector de alimentos y bebidas de Centro y Suramérica y que totalizaron alrededor de cuatro mil millones de dólares, alrededor del 35% tuvieron lugar en la industria cervecera, lo cual muestra su alto dinamismo (Gudynas, 2000). (3) En entrevista concedida por el doctor Javier Patiño (4)--gerente general para América Latina de la compañía Polar--, explica las transformaciones del mercado cervecero al afirmar: "el negocio mundial de la cerveza está en consolidación, por consolidación entendemos que hay unas grandes compañías cerveceras que están interesadas en salir a los mercados externos no solamente en plan de exportaciones sino también de adquisiciones". Ante la caída generalizada del consumo de cerveza, este mercado ha mostrado una tendencia hacia las adquisiciones y fusiones; los grandes grupos cerveceros de América Latina y el mundo están comprando en el exterior para asegurarse nuevas fuentes de ingreso y un mayor control de la industria. América Latina representa un mercado prometedor, si se tiene en cuenta que la cerveza no solamente ha sido la bebida alcohólica preferida por tradición en la mayoría de estos países, sino que las condiciones climatológicas propician su consumo.

Silvia Tatiana Mutis Medina