CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD.

CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD.

En la situación mas común del mercado, la decisión de compra de los productos se procesa en virtud del compromiso entre las cualidades adjudicadas al producto (su imagen) y el precio, en una comparación entre la oferta significativa para el consumidor.
Pero hoy resulta crecientemente difícil sostener la imagen de las marcas debido a conjunción de factores como: la polución de estímulos que lleva a que el consumidor tenga cada vez menos posibilidad de grabarlos en la mente, a la creciente competencia de marcas, a la velocidad de las innovaciones y a la mayor importancia adjudicada a las acciones en Puntos de Venta.Esto lleva a que el precio de venta de los productos juegue un rol más importante, porque: aumenta la decisión de compra por precio, y además, el precio no sólo representa el costo para del producto para el consumidor, sino que también se erige en un indicador más de la imagen del producto.Sometidos a un torrente constante de ofertas, promociones y expuestos a una variedad creciente de medios, el consumidor varía permanentemente su percepción de la escala de valores de lo caro y lo barato. .¿Qué significa VALORES PERCIBIDOS?Es la percepción que se forma en la cabeza del consumidor al incorporar en su mente la oferta del producto o servicio. Esta se manifiesta en los tres o cuatro atributos principales de éste, que llevarían al consumidor a su decisión de compra.¿ Cómo se determinan los atributos principales ?Mediante la investigación motivacional de un grupo de consumidores, se analiza su conducta de compra para con el producto ofrecido. De ésta surgirán los tres o cuatro impulsores básicos que lo inclinan hacia la decisión de compra del producto.Una forma de crear valor es premiando a los clientes.
Clientes colombianos dicen estar satisfechos.
Un 15% de los colombianos que ha tenido una experiencia con algún servicio o producto en los sectores supermercados y telecomunicaciones se queja con la empresa cuando se siente insatisfecho. Y el 30% de las quejas que reciben las empresas de estos sectores son mal manejadas. Este es uno de los resultados del índice de satisfacción del cliente que a partir de ahora será medido en Colombia.

“Los colombianos en general se quejan poco con la empresa. Pero el 30% de los usuarios insatisfechos comparten su experiencia con otra persona y el daño que se hace por medio de la difusión boca a boca de la queja es muy grande para las empresas.

Mediante este índice podrá evaluarse la satisfacción de los colombianos que usan los servicios o productos de sectores como el las telecomunicaciones y los supermercados. La muestra más reciente fue analizada en el último trimestre del año pasado y su revisión se hará semestralmenteHasta el momento las empresas estudiadas representan el 40% del PIB del país. La muestra evalúa el desempeño de empresas de diferentes sectores (no incluyen minería y agricultura). Están incluidas las marcas más reconocidas, como por ejemplo Mazda y Chevrolet en carros, Carrefour y Éxito en supermercados, Davivienda y Colpatria en la banca y Comcel y ETB en telecomunicaciones.Por compañías, la que mayor satisfacción reporta es Mazda con un índice de 84,7 y la que menor tiene es Peugeot con 79,9 puntos. La satisfacción reportada por los clientes en Renault fue de 83%, mientras que en Chevrolet es de 82,4%.
“Los indicadores muestran que la salud de este sector es bastante buena. Se pueden conseguir vehículos nuevos en el mercado desde $30 millones hasta de $300 millones. La gente respondió que tiende a ser leal respecto a la marca que tienen.Sobre este tema, Granada manifestó que como en el caso de Cafam “así hagan un cambio de imagen, si las cosas se mantienen funcionando igual en el Cafam de la Floresta de Bogotá, por citar un caso, el cliente no percibirá que hubo un cambio. Entonces la inversión en el cambio de imagen puede perderse”.Reflexión Final:El aporte de este artículo y de los sucesivos a presentar en futuras ediciones pretende contribuir y compartir conocimiento y experiencia. Interesar a los lectores en temas de Marketing & Management de alta complejidad teórica, a través de artículos con fuerte aterrizaje a la realidad local , y ejemplos de sencilla comprensión, serán la misión que nos guiará en nuestra propuesta.

Jorge armando herrera oviedo